映象新闻

　　2022年十大消費維權輿情搶手

　　中心經濟工作會議在布置2023年經濟工作任務時，將“著力擴展國內需求”擺在首位，並特別著重“要把康複和擴展消費擺在優先方位”。加強顧客權益保護，營建安全定心誠信消費環境，是促進消費繼續康複、推進消費朝著高水平、高質量方向展開的重要支撐。2022年以來，全國各地有關部分、消協安排采取了疏通投訴途徑、倡議運營者壓實主體責任、強化顧客維權認識與才能等多方麵的行動，顧客權益保護工作厚實推進，顧客滿意度穩步進步。與此一同，一些侵權“新問題”與“老毛病”屢被曝出，影響著顧客的消費體會，給顧客權益保護工作帶來應戰。

　　2023年新春伊始，中國顧客協會（以下簡稱“中消協”）聯合人民網輿情數據中心，根據大數據與輿情社會影響力測算成果，一同梳理出“2022年十大消費維權輿情搶手”，分別是：“價格刺客”有違明碼標價誠信準則；“科技與狠活”折射顧客對食物不合法增加的憂慮；醫療美容風險與圈套阻止“求美”消費需求開釋；預製菜產品質量及運用場景存在侵權危險；主播售假問題露出直播帶貨侵權亂象；“菜刀不能拍蒜”爭議警示企業須尊重顧客權益；電商途徑“保價”服務被指“套路”顧客；“密室逃脫”“劇本殺”等沉溺式文娛方法躲藏不安全要素；知網涉獨占被罰事情警示途徑展開不行忽視顧客權益；網絡遊戲停服刪檔引發虛擬產業侵權爭議。咱們希望經過對這些搶手輿情深化解析，引起社會各界對消費維權問題的關注，以促進各方更好地提振消費決心、開釋消費生機，助力增強消費對經濟展開的根底性作用。

　　一、“價格刺客”有違明碼標價誠信準則

　　社會影響力：94.2

　　論題解析

　　2022年夏“雪糕刺客”一詞走熱。顧客用其來描述一些高價雪糕平常“藏”在冰櫃裏，待結賬時才發現其價格高得超出預期，感覺被“宰了一刀”。爾後在交際途徑，還呈現了“生果刺客”“文具刺客”等，這反映出顧客對一些價格虛高的“普通產品”的挖苦，也顯現出顧客對現實生活中存在未明碼標價、計量單位紛歧致、價簽不標準等問題侵略顧客權益的不滿情緒。

　　言論以為，“價格刺客”便是運用不標準標價等各種手法，將一些高價產品偽裝成普通產品，然後“套路”顧客買單，實質上是一種變相價格詐騙行為，侵略了顧客的知情權和挑選權。2022年7月，商場監管總局發布的《明碼標價和製止價格詐騙規矩》清晰要求，運營者應當以明顯方法進行明碼標價，清晰標明價格所對應的產品或許服務。此規矩被譽為可有力反擊“價格刺客”的“價格衛兵”。言論呼籲，各地監管部分應當嚴厲法律，把此規矩真實落到實處，根絕各類變相價格詐騙的“套路”，讓顧客可以明明白白消費。商家應當遵循品德底線，恪守價格法規，嚴厲標準明碼標價 行為，防止顧客花“冤枉錢”，營建一個誠信、安全、定心的傑出消費環境。

　　二、“科技與狠活”折射顧客對食物不合法增加的憂慮

　　社會影響力：92.2

　　論題解析

　　“組成山楂果茶”“組成勾兌醬油”“人工組成牛排”“三 花 淡 奶速成濃湯”……2022年下半年以來，一些博主發布揭秘食物製造“內情”的短視頻，聲稱“科技與狠活”，引發言論對食物安全問題的關注。有顧客以為，此類現象露出出當下商場上存在的一些運用食物增加劑“組成食物”，要挾顧客健康的問題；但也有觀念稱，此類短視頻是對食物增加劑的誤讀，混雜了不合法增加物和食物增加劑的概念，有製造噱頭獲取關注的嫌疑。

　　言論以為，大眾對於“科技與狠活”的相信和追捧旁邊麵反映出其對商場上眾多的“不合法增加物”的不滿和抵抗。這些“不合法增加物”頂著“食物增加劑”的名頭大行其道，成為“妖魔化”食物增加劑的元凶巨惡，其不隻有礙於顧客權益保護，更成為職業高質量展開的“絆腳石”。在健康消費浪潮下，如何讓顧客“吃得定心”，是食物職業內各方在促進職業高質量展開過程中須做好的必答題。言論呼籲，商場和政府要協作協作，消除大眾對食物安全危險的憂慮、為食物增加劑“正名”。一方麵，食物企業應自覺恪守相關法律法規，合理合規地運用食物增加劑，並及時精確地奉告顧客其實踐成效和具體含量，將挑選權交給顧客。另一方麵，相關部分需加強檢查與監督，加大對違法違規亂用增加劑的打擊力度，讓黑心企業和“不合法增加物”完全絕跡，重振顧客決心，讓顧客不再談“食物增加劑”色變。此外，言論還呼籲食物職業及消協安排等各方加強科普工作，幫助顧客更好地認知食物增加劑，消除健康隱憂。

　　三、醫療美容風險與圈套阻止“求美”消費需求開釋

　　社會影響力：91.4

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　　跟著消費水平的進步，以及國內醫美技能不斷進步和商場監管逐步完善，我國醫療美容商場增加潛力繼續開釋。但是，醫療美容職業的專業性使得醫美安排與顧客存在著“信息差”，顧客很難了解一些醫美項目的具體內容，容易被醫美安排誤導消費，然後導致許多消費膠葛，讓職業遠景蒙塵。中消協統計數據顯現，從2015年到2020年，全國消協安排每年收到的醫美職業投訴從483件增加到7233件，首要問題包含：部分醫美安排證照不完全，未獲得醫美運營答應或超規模運營；安排工作人員不具備執業資曆，操作不標準；醫療產品途徑不明，部分醫美安排運用假貨、水貨針劑以及山寨設備等；醫美作用難以評價，服務質量與顧客預期仍有較大距離等。2022年11月，中消協宣布消費提示，呼籲廣闊顧客要理性看待醫美需求，正確挑選醫美安排，審慎作出醫美決議計劃。

　　醫療美容職業的展開，折射了大眾對美好生活的神往，其職業次序直接關係顧客的生命健康安全。言論以為，有關部分繼續加強醫療美容職業監管、職業協會及消協安排等多手法引導顧客科學理性消費，醫療美容安排自動執行主體責任，不斷進步醫療技能、服務質量，多方合力保證顧客的知情權和挑選權，是更好開釋醫美消費需求的必要之舉。

　　四、預製菜產品質量及運用場景存在侵權危險

　　社會影響力：87.5

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　　2022年7月，媒體報道稱，一些顧客發現自己在餐廳花大價錢消費的菜肴，換個環境呈現在超市的冷櫃中或許隻需要三分之一的花費。還有一些顧客在消費後發現餐廳菜品是用預製菜製造的，感覺受到了詐騙，以為其奔著“現做餐品的煙火氣”而來的消費初衷落了空。媒體調查稱，對於運用預製菜，尚無哪家餐廳自動在就餐前奉告顧客。2022年9月，一則“專家稱預製菜好像‘豬狗食’”的論題，讓預製菜再次成為言論關注的焦點。

　　近年來，具有方便快捷、品種豐厚等優勢的預製菜站上了風口，其下降運營本錢等優勢招引著越來越多餐飲企業測驗布局。但是，顧客的爭議之聲也日益上漲，其原因一方麵在於當時顧客在餐飲挑選上尋求高效快捷的一同，益發注重安全和養分，而預製菜卻屢被曝出存在質量良莠不齊、口味欠佳、標識信息標示不全等問題，引發顧客憂慮；另一方麵也因為一些餐飲商戶或有意或無意地隱瞞了餐品由預製菜製造的狀況，導致希望品味廚師現炒餐品的顧客感覺“受到了詐騙”。對此，言論呼籲，有關部分、職業協會要探究構建預製菜質量安全監管機製，一同研究擬定預製菜相關標準，守牢食物安全底線，保證顧客舌尖上的安全。預製菜出產、出售企業要嚴厲執行主體責任，堅持健康、綠色、環保等理念，進步預製菜的加工、保存、運送技能，讓預製菜既健康又甘旨。運用預製菜的餐飲企業也要做好奉告工作，以保證顧客知情權、挑選權，保護商場公平競爭。

　　五、主播售假問題露出直播帶貨侵權亂象

　　社會影響力：86.9

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　　直播帶貨是當下購物的熱門方法，但顧客心動於直播間內物美價廉的產品時，也麵對著假貨帶來的權益受損困擾。2022年以來，各地公安、商場監管等部分已查辦多起經過直播途徑售假案子，其間不少案子涉案金額超越千萬元。中消協發布的《2022年“雙11”消費維權輿情分析陳述》顯現，直播出售亂象成為顧客維權焦點之一，假冒偽劣、貨不對版、優惠差異等是首要問題。從央視“3·15”晚會曝光翡翠直播售假圈套，到快手、抖音頭部主播接連遭“打假”，許多爭議事情露出出直播帶貨售假引發消費亂象。

　　言論以為，與線下店肆、傳統電商等出售方法比較，直播帶貨具有即時性更強、受眾愈加廣泛、帶貨和發貨別離等特色。但也因為這些特色，顧客在購買到假貨時更容易麵對取證難、維權難等問題，一些顧客的隱忍無形中又助長了不法商家“迎風作案”的氣焰。因而，標準直播電商行為，從根本上看，需要齊備的法律法規以進步違法本錢。有關部分應秉持對假貨“零忍受”的情緒，嚴肅查辦直播帶貨中的違法行為，對帶貨主播、直播途徑構成強有力的震撼。此外，各類途徑也需強化自我辦理、壓實監管責任；商家和主播要據守職業品德、增強社會責任感。顧客也要進步自我保護認識和風險防備才能，防止盲目激動，做到理性消費。

　　六、“菜刀不能拍蒜”爭議警示企業須尊重顧客權益

　　社會影響力：86.3

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　　2022年7月，出名老字號品牌張小泉因“顧客投訴菜刀拍蒜開裂”引發言論熱議。“拍蒜”本是大眾煮飯最常見的場景之一，張小泉作為以傳統刀具出名的老字號，客服一句“不主張運用這種菜刀拍大蒜、拍黃瓜”，讓顧客的樸素情感無法了解。“不能拍蒜的菜刀還算菜刀嗎”的質疑聲之下，是人們對張小泉沒有滿意顧客消費需求的批判。該事情也露出出在消費晉級的布景之下，一些商家強推性價比畸低的產品，再經過所謂“顧客教育”完結收割閉環，讓顧客花了冤枉錢，又有苦說不出的職業痛點。

　　言論以為，作為有著顧客“情懷”加持的老字號，更應該在品牌和產品進化的一同，認清本身定位，瞄準商場需求，傳遞出對顧客習氣的尊重之情。在劇烈的商場競爭中，老字號品牌改進工藝流程、宣揚新理念打造差異化產品以拓展銷路、進步贏利的做法本無可厚非，但不能忽視顧客的知情權和挑選權，更不能以所謂的“顧客教育”等營銷手法，改動產品立異是為了更好地服務顧客這一初衷。

　　七、電商途徑“保價”服務被指“套路”顧客

　　社會影響力：85.0

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　　保價服務成為2022年各大電商途徑在“雙11”促銷活動中的宣揚要點，但其施行成效卻引發言論質疑。2022年10月下旬，阿裏、京東、抖音等電商途徑均在“雙11”相關活動宣揚中著重途徑保價服務，保價時刻從27天至34天不等，一些途徑還增設了“一鍵退差價”的途徑；各大電商途徑的商家也推出了規矩紛歧的保價服務，必定程度上提振了顧客對於“雙11”促銷力度的決心，一時刻成為言論焦點。但是，有媒體調查發現，不少商家的保價服務事實上附加各種條件，有的將價格先升後降，有的修正產品鏈接躲避價保責任，有的隨意設定滿減規矩，不隻使得顧客“水中望月”，還存在損害顧客權益危險。

　　保價服務的初衷本是為了緩解顧客對產品“先提價後降價”的質疑，讓顧客吃下一顆價格“定心丸”，也讓商家可以平衡促銷期間帶來的人手、物流等壓力。但“雙11”期間多個事情引發言論熱議，顯現出大眾的憂慮之情：保價服務成為電商途徑和商家的又一種營銷手法，而不是保護顧客權益的有效途徑，不隻沒有進步消費體會，反而多了一個“消費圈套”。言論呼籲，途徑和商家要充沛保證顧客知情權，明示保價在外狀況，不斷完善保價準則。有關部分要加強對“雙11”等促銷活動中違法違規行為的監管，消協等安排還應繼續監督商家及途徑，催促其做好顧客權益保護工作，並繼續引導顧客注重本身權益，進步理性消費、綠色消費認識。

　　八、“密室逃脫”“劇本殺”等沉溺式文娛方法躲藏不安全要素

　　社會影響力：81.8

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　　近年來，文娛消費繼續升溫，以“密室逃脫”“劇本殺”等為代表的沉溺式文娛項目繁榮鼓起，在滿意人民群眾多樣化精神文明生活需求、促進文明消費的一同，也成為顧客投訴的重災區。一是多家“密室逃脫”“劇本殺”主題觸及驚悚、恐懼、血腥、鬼魅等元素，但部分店家存在未清晰奉告顧客遊戲規矩及環境問題，尤其是未對未成年人作出提示與勸止。二是“密室逃脫”“劇本殺”往往在狹小暗淡的空間展開，且遊戲場景選用易燃可燃物裝修裝修，存在必定的安全危險。三是因單個運營者關閉或跑路，預付式顧客單方麵遭受產業損失。此外，劇本涉嫌抄襲、顧客意外受傷、店內工作人員打擾等亂象也屢見報端。

　　“密室逃脫”“劇本殺”敏捷擴張、粗野成長，帶來的風險危險不容忽視。言論以為，有關部分要根據《關於加強劇本文娛運營場所辦理的告訴》《劇本文娛運營場所消防安全攻略（征求意見稿）》等文件要求，從運營安全、未成年人保護、內容安全等方麵進一步加強監管，促進職業健康有序展開。消協安排要疏通投訴途徑，及時處理顧客投訴。商家要加強職業自律，據守底線誠信運營，強化安全出產主體責任，用優質的劇本、傑出的體會來招引顧客，一同要保護未成年人權益不受損害。別的，顧客也要留意挑選標準運營的場所消費，並對存在相關違法違規行為的商家進行告發。

　　九、知網涉獨占被罰事情警示途徑展開不行忽視顧客權益

　　社會影響力：81.7

　　論題解析

　　2022年12月26日，商場監管總局依法對知網亂用商場分配方位行為作出行政處分，責令知網間斷違法行為，並依法處以8760萬元罰款，對此知網回應誠實承受，堅決遵守，並發布了15項整改辦法，有關知網的獨占爭議落下帷幕。作為國家支撐建造的知識根底設施工程，知網在中文學術文獻信息服務和知識服務商場不斷開辟，已成為我國頗具商場影響力的學術文獻數字化服務途徑。但是，關於途徑“店大欺客”的批判聲近年來越來越多，“大學生起訴知網設最低充值金額是霸王條款”“知網不向個人供給查重服務被教授起訴”“高校學生團體吐槽收費過高的查重費用”……屢次引發言論關注的事情背麵，不隻露出出途徑侵略顧客利益和社會公共利益的問題，更顯現出途徑阻止知識傳達與科技立異的危險。

　　知網被處分，是我國反獨占法律安排活躍回應社會關心、對途徑經濟依法施行監管的重要行動，對保護學術文獻數據庫服務商場的公平競爭、促進知識出產和活動、推進立異展開、保護知識產權等具有十分重要的含義。言論以為，在我國途徑經濟監管法規日益完善的今天，亂用商場優勢方位躺著賺錢的“好日子”現已到頭了。知網不能再以“高傲”姿勢對待廣闊顧客，要回歸科研服務“墊腳石”的方位，在注重顧客權益保證的根底上，將途徑打造成具有中國特色、世界一流的學術資源信息途徑，為進步我國的科技立異才能添磚加瓦。

　　十、網絡遊戲停服刪檔引發虛擬產業侵權爭議

　　社會影響力：76.5

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　　近年來，一些運營不妥的網絡遊戲“停服刪檔”引發虛擬產業膠葛，導致顧客投訴的事情屢次引發言論關注。如2022年2月，手遊《雲裳羽衣》間斷運營引發顧客很多不滿，中消協介入後，該遊戲運營方間斷了停服流程。2022年10月下旬，媒體報道了一起“男人起訴遊戲運營商停服案”，該事情中，北京互聯網法院斷定手遊運營商具有差錯，應按照玩家充值金額的必定份額進行補償。2022年11月下旬，“網易與暴雪間斷協作”事情也引發言論對具有巨大玩家集體的《魔獸世界》《爐石傳說》等遊戲或許因“停服”導致顧客權益受損危險的關注。相關事例中，言論爭議的焦點首要在於大多數遊戲在停服後會刪去與遊戲相關的數據存檔，被質疑侵略遊戲玩家的權益。而且，一些遊戲運營方提出的補償辦法大多是引流至公司其他遊戲的禮包或福利，這又導致顧客質疑所謂的補償計劃是遊戲運營商換一種方法“割韭菜”。

　　有媒體調查發現，在網絡虛擬產業膠葛中，顧客因為相關知識短缺、取證難、維權機製不行健全等要素，往往會墮入維權窘境。言論以為，顧客的權益不能“想刪就刪”，網絡遊戲運營方在調整運營策略時，須尊重顧客誌願，挑選顧客可承受的方法。監管部分應催促企業履行好本身責任，自覺保護顧客的合法權益，對於侵略顧客合法權益的違法行為依法依規予以懲治。相關法律法規也應不斷完善，為顧客的虛擬產業築起堅實的保護牆，更好地為顧客定心消費保駕護航。

　　備注：社會影響力終究得分由言論熱度指數與論題影響力指數兩部分加權構成。言論熱度指數以人民網輿情數據中心熱度計算公式為根底，根據此論題在全途徑（網媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的全年曝光量得出。論題影響力指數根據事情觸及人群、涉及規模、安全損害三維度，歸納打分得出。